Hoy en día, los clientes quieren información, servicio y atención de forma más inmediata que nunca.
Como prueba de lo anterior, considera el hecho de que el 64% de los usuarios de teléfonos inteligentes esperan que las páginas que visitan se carguen en menos de cuatro segundos, y que incluso un retraso de un segundo en el tiempo de servicio puede disminuir los ingresos de una empresa que gane 100.000 dólares al día en unos 7.000 dólares. Por si fuera poco, más de la mitad de los clientes afirman haber cambiado de marca debido a una mala experiencia de usuario.
Vivimos en la era de la inmediatez, y las empresas que quieran ofrecer una buena experiencia al cliente no tienen más remedio que aceptarlo.
Por suerte, hay una forma sencilla de hacerlo: aprovechar los datos de productos. Cuando las marcas utilizan el poder de los datos de productos, ofrecer una experiencia de cliente excepcional (y muy rápida) resulta mucho más fácil.
A continuación exponemos algunas de las mayores ventajas de mejorar tu enfoque de datos de productos:
1. Reduce los tiempos de respuesta
El tiempo de respuesta es un gran problema en el servicio de atención al cliente en la actualidad. Según HelpScout, el 41% de los clientes espera que las marcas respondan a los correos electrónicos de atención al cliente en un plazo de seis horas. Desgraciadamente, sólo el 36% de las empresas responden tan rápido.
Los clientes de hoy en día están acostumbrados a obtener respuestas instantáneas a sus preguntas, y su paciencia con los proveedores que no pueden ofrecerlas es corta… y cada vez más corta. Desde el punto de vista del cliente, es fácil encontrar proveedores alternativos si el primero no puede ayudarte con la suficiente rapidez.
La buena noticia es que la utilización de datos de productos puede ayudar a acortar el tiempo de respuesta de tu empresa y facilitar la retención de clientes.
Cuando los agentes tienen fácil acceso a una amplia gama de datos de productos, responder a las preguntas de los clientes es más fácil y rápido. Cuando nadie tiene que buscar en laberintos de datos de productos obsoletos, de repente resulta factible reducir el tiempo de comunicación y ofrecer un mejor servicio al cliente.
Es más, ofrecer datos de producto más detallados puede reducir en la práctica el número de consultas de soporte que recibe tu empresa, al facilitar que los clientes puedan encontrar por sí mismos la solución a sus dudas.
2. Ofrece soluciones de autoservicio
Cuando la información de producto es accesible y se pueden realizar búsquedas en ella (manuales de usuario, documentación, etc.), se crea una sensación de transparencia y se facilita a los clientes potenciales la exploración y evaluación del producto.
Unos datos de producto bien visibles también ayudan a los clientes existentes a sacar el máximo partido de su inversión. Esto, a su vez, aumenta la satisfacción del cliente.
3. Ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas
Los estudios de Google indican que el cliente de hoy en día necesita cada vez más información (incluidas imágenes y vídeos) para tomar decisiones de compra, y los datos de producto son una excelente forma de respaldar este esfuerzo.
Cuantos más datos tengan a su disposición los clientes, mejor. Esto es especialmente cierto para las empresas de comercio electrónico, donde los clientes no pueden ver, sentir y experimentar un producto antes de comprarlo.
Cuando los clientes están informados y formados, tomar una decisión de compra inteligente es mucho más fácil. Unos datos de producto más detallados también benefician a las empresas, ya que reducen la tasa de clientes insatisfechos que quieren devolver un producto que no se ajustaba a lo que esperaban.
Utilizar los datos de producto para mejorar la experiencia del cliente
Hoy en día, las marcas de prácticamente todos los sectores buscan formas de mejorar su servicio de atención al cliente, y las marcas que adoptan los datos de productos ya tienen una ventaja sobre la competencia. Los extensos datos de productos, en tanto que permiten ayudar a educar a los clientes, reducir los tiempos de respuesta de soporte y promover decisiones de compra informadas y el autoservicio, suponen una auténtica revolución para el comercio electrónico y las ventas en línea y ayudan a las marcas a adoptar un enfoque más centrado en el cliente.
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En esta entrada del blog has adquirido muchos conocimientos sobre las necesidades de los clientes de disponer de información suficiente sobre los productos. Sin embargo, hay una pregunta que aún no tiene respuesta: ¿Qué sistema de gestión de información de productos (Product information Management – PIM) te conviene más?
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